การประยุกต์ใช้ MBNQA ในประเทศไทย
ตราสัญลักษณ์
รูปที่ 2 แสดงตราสัญลักษณ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ
สัญลักษณ์ ช่อฟ้าสีทองอร่ามลอยเด่นในห้วงจักรวาล เคียงข้างด้วยดาวฤกษ์ดวงใหญ่ส่องประกายระยิบระยับอยู่ในกรอบรูปช่องหน้าต่างทรงไทย
ความหมาย รางวัลคุณภาพแห่งชาติเป็นรางวัลอันทรงเกียรติที่พึงปรารถนาของทุกหน่วยงาน เพราะเป็นเครื่องหมายแห่งความเป็นเลิศในการบริหารจัดการทุกด้าน ตลอดจนผลประกอบการที่ดีเทียบเท่าองค์กรที่ยอมรับกันว่ามีคุณภาพสูงสุดในโลก
องค์ประกอบ
ดาวฤกษ์ สื่อให้เห็นถึงจุดสูงสุดแห่งความสำเร็จ ความรุ่งโรจน์และการเป็นที่ยอมรับทั่วไปอันเป็นสิ่งพึงปรารถนาของทุกองค์กร
ช่อฟ้าสีทองสื่อให้เห็นถึงความเป็นเลิศและความมุ่งมั่นที่จะพัฒนามาตรฐานคุณภาพให้ดียิ่งขึ้นอย่างไม่หยุดยั้ง
ช่องหน้าต่างทรงไทย สื่อถึงวิสัยทัศน์ การมองการณ์ไกลสู่ความสำเร็จ
สำหรับในประเทศไทย ก็มีการจัดประชุม TQA Winner Conference เป็นประจำทุกปีในช่วงเดือนมิถุนายน – กรกฎาคม ต่อเนื่องกันมาตั้งแต่ ปี 2003 จนถึงปัจจุบัน โดยหลังจากที่ประเทศไทยได้ประยุกต์เกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ MBNQA มาใช้ในประเทศ เป็นรางวัลคุณภาพแห่งชาติเพื่อองค์กรที่เป็นเลิศ (Thailand Quality Award : TQA) ตั้งแต่ ปี 2001 โดยมีสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ เป็นหน่วยงานหลักในการประสานความร่วมมือกับหน่วยงานต่าง ๆ ทั้งภาครัฐและเอกชน เพื่อเผยแพร่และผลักดันให้องค์กรต่าง ๆทั้งภาคการผลิตและการบริการนำเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ ไปพัฒนาขีดความสามารถด้านการบริหารจัดการ องค์กรที่มีวิธีปฏิบัติและผลการดำเนินการในระดับมาตรฐานโลก ได้รับการประกาศเกียรติคุณด้วยรางวัลคุณภาพแห่งชาติในเดือนเมษายนของทุกปี และองค์กรที่ได้รับรางวัลก็ได้นำเสนอวิธีปฏิบัติที่นำองค์กรของตนไปสู่ความสำเร็จ เพื่อเป็นแบบอย่างให้แก่องค์กรอื่น ๆนำไปประยุกต์เพื่อให้ประสบความสำเร็จเช่นเดียวกัน ในปี พ.ศ. 2545 ประเทศไทยเราได้นำรางวัลคุณภาพแห่งชาติมาประยุกต์ใช้งานเป็นครั้งแรก โดยมีความมุ่งหวังว่าจะเป็นเครื่องมือในการสนับสนุนการพัฒนาขีดความสามารถในการแข่งขันของประเทศให้ก้าวไปสู่ระดับสากล
องค์กรแรกที่ได้รับรางวัลคุณภาพแห่งชาติจาก ฯพณฯ นายกรัฐมนตรี พ.ต.ท. ด.ร. ทักษิณ ชินวัตร คือ บริษัท ไทย อคริลิค ไฟเบอร์ จำกัด ในปี พ.ศ. 2546 บริษัทกระดาษไทย จำกัด ได้รับรางวัลอันทรงคุณค่านี้เป็นองค์กรที่สอง ซึ่งในช่วงปี 2004 – ปัจจุบัน พบว่า มีองค์กรด้านการดูแลสุขภาพ ทั้งภาครัฐและเอกชนเข้าร่วมประชุมเป็นจำนวนมาก และตั้งแต่ปี 2005 ได้เริ่มมีโรงพยาบาลของภาครัฐส่ง Application Report เพื่อขอรับการตรวจประเมินรางวัลคุณภาพแห่งชาติ (TQA) หลังจากนั้น ปี 2007 พบว่ามีโรงพยาบาลของภาครัฐแห่งแรกได้รับรางวัลการบริหารสู่ความเป็นเลิศ (Thailand Quality Class:TQC) ได้แก่ โรงพยาบาลสงขลานครินทร์ สังกัด คณะแพทยศาสตร์ มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์ เป็นปรากฎการณ์ที่แสดงให้เห็นถึงกระแสการเปลี่ยนแปลงของแนวคิดเกี่ยวกับระบบคุณภาพและกระบวนการพัฒนาคุณภาพสู่ความเป็นเลิศ เพื่อเทียบเคียงระดับสากลอันเป็น พลวัตรที่เคลื่อนตัวอย่างรวดเร็วและก้าวเข้ามาเสริมให้องค์กรด้านบริการสุขภาพเป็นองค์กรที่เป็นเลิศ โดยทัดเทียมสากล
เกณฑ์การวัดคุณภาพในปี ค.ศ. 2003 มีการปรับเปลี่ยนจากเดิมบางส่วนและมีการเพิ่มเติม “การจัดการความรู้” ขึ้นมาอย่างชัดเจนช่วงวันที่ 19 – 23 สิงหาคม ปีนั้นเอง มีผู้เชี่ยวชาญที่เป็นผู้ประเมินอาวุโสจากสหรัฐอเมริกามาฝึกอบรมให้กับผู้ประเมินไทย ผู้เขียนเองได้รับเกียรติให้เข้าร่วมเพื่อเตรียมความพร้อมให้ผู้ประเมินอีกครั้ง จึงขอนำสาระสำคัญเกี่ยวกับ TQA ที่มีประโยชน์และสามารถใช้เป็นกรอบความคิดในการบริหารองค์กรในภาพรวมและขอเน้นเกณฑ์การพิจารณาที่เกี่ยวข้องกับการจัดการองค์ความรู้ ดังนี้โครงสร้างของเกณฑ์การพิจารณาเพื่อผลดำเนินการที่เป็นเลิศความเชื่อมโยงเชิงระบบ โดยมีโครงร่างขององค์กรซึ่งจะกล่าวถึงภาพรวมขององค์กร สิ่งที่สำคัญที่มีผลต่อการดำเนินการและเป็นความท้าทายสำคัญที่ทุกองค์กรเผชิญอยู่ จากภาพรวมขององค์กรดังกล่าวจะเป็นแนวทางเชื่อมโยงสู่เกณฑ์การประเมิน ซึ่งประกอบด้วย 7 หมวดสำคัญ จะเห็นได้ว่าเกณฑ์การนำองค์กร การวางแผนเชิงกลยุทธ์ การมุ่งเน้นลูกค้าและตลาด เป็นกลุ่มที่เกี่ยวข้องกับการกำหนดทิศทางและการนำองค์กรและกลุ่มที่เชื่อมโยงสู่ผลดำเนินการ ได้แก่ เกณฑ์การมุ่งเน้นทรัพยากรบุคคล เกณฑ์การจัดการกระบวนการและผลลัพธ์ทางธุรกิจเป็นกลุ่มที่เชื่อมโยงสู่ผลดำเนินการ โดยมีเกณฑ์การวัด การวิเคราะห์และการจัดการความรู้เหมือนเส้นเลือดเชื่อมโยงสิ่งต่าง ๆ เข้าด้วยกันในแต่เกณฑ์การพิจารณาเพื่อผลดำเนินการที่เป็นเลิศมีการกำหนดน้ำหนักการให้คะแนนตามหมวดและหัวข้อต่าง ๆ ตามมาตรฐาน TQA ดังแสดงในตารางที่ 1 ข้างล่างนี้
องค์ประกอบ
ดาวฤกษ์ สื่อให้เห็นถึงจุดสูงสุดแห่งความสำเร็จ ความรุ่งโรจน์และการเป็นที่ยอมรับทั่วไปอันเป็นสิ่งพึงปรารถนาของทุกองค์กร
ช่อฟ้าสีทองสื่อให้เห็นถึงความเป็นเลิศและความมุ่งมั่นที่จะพัฒนามาตรฐานคุณภาพให้ดียิ่งขึ้นอย่างไม่หยุดยั้ง
ช่องหน้าต่างทรงไทย สื่อถึงวิสัยทัศน์ การมองการณ์ไกลสู่ความสำเร็จ
สำหรับในประเทศไทย ก็มีการจัดประชุม TQA Winner Conference เป็นประจำทุกปีในช่วงเดือนมิถุนายน – กรกฎาคม ต่อเนื่องกันมาตั้งแต่ ปี 2003 จนถึงปัจจุบัน โดยหลังจากที่ประเทศไทยได้ประยุกต์เกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ MBNQA มาใช้ในประเทศ เป็นรางวัลคุณภาพแห่งชาติเพื่อองค์กรที่เป็นเลิศ (Thailand Quality Award : TQA) ตั้งแต่ ปี 2001 โดยมีสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ เป็นหน่วยงานหลักในการประสานความร่วมมือกับหน่วยงานต่าง ๆ ทั้งภาครัฐและเอกชน เพื่อเผยแพร่และผลักดันให้องค์กรต่าง ๆทั้งภาคการผลิตและการบริการนำเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ ไปพัฒนาขีดความสามารถด้านการบริหารจัดการ องค์กรที่มีวิธีปฏิบัติและผลการดำเนินการในระดับมาตรฐานโลก ได้รับการประกาศเกียรติคุณด้วยรางวัลคุณภาพแห่งชาติในเดือนเมษายนของทุกปี และองค์กรที่ได้รับรางวัลก็ได้นำเสนอวิธีปฏิบัติที่นำองค์กรของตนไปสู่ความสำเร็จ เพื่อเป็นแบบอย่างให้แก่องค์กรอื่น ๆนำไปประยุกต์เพื่อให้ประสบความสำเร็จเช่นเดียวกัน ในปี พ.ศ. 2545 ประเทศไทยเราได้นำรางวัลคุณภาพแห่งชาติมาประยุกต์ใช้งานเป็นครั้งแรก โดยมีความมุ่งหวังว่าจะเป็นเครื่องมือในการสนับสนุนการพัฒนาขีดความสามารถในการแข่งขันของประเทศให้ก้าวไปสู่ระดับสากล
องค์กรแรกที่ได้รับรางวัลคุณภาพแห่งชาติจาก ฯพณฯ นายกรัฐมนตรี พ.ต.ท. ด.ร. ทักษิณ ชินวัตร คือ บริษัท ไทย อคริลิค ไฟเบอร์ จำกัด ในปี พ.ศ. 2546 บริษัทกระดาษไทย จำกัด ได้รับรางวัลอันทรงคุณค่านี้เป็นองค์กรที่สอง ซึ่งในช่วงปี 2004 – ปัจจุบัน พบว่า มีองค์กรด้านการดูแลสุขภาพ ทั้งภาครัฐและเอกชนเข้าร่วมประชุมเป็นจำนวนมาก และตั้งแต่ปี 2005 ได้เริ่มมีโรงพยาบาลของภาครัฐส่ง Application Report เพื่อขอรับการตรวจประเมินรางวัลคุณภาพแห่งชาติ (TQA) หลังจากนั้น ปี 2007 พบว่ามีโรงพยาบาลของภาครัฐแห่งแรกได้รับรางวัลการบริหารสู่ความเป็นเลิศ (Thailand Quality Class:TQC) ได้แก่ โรงพยาบาลสงขลานครินทร์ สังกัด คณะแพทยศาสตร์ มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์ เป็นปรากฎการณ์ที่แสดงให้เห็นถึงกระแสการเปลี่ยนแปลงของแนวคิดเกี่ยวกับระบบคุณภาพและกระบวนการพัฒนาคุณภาพสู่ความเป็นเลิศ เพื่อเทียบเคียงระดับสากลอันเป็น พลวัตรที่เคลื่อนตัวอย่างรวดเร็วและก้าวเข้ามาเสริมให้องค์กรด้านบริการสุขภาพเป็นองค์กรที่เป็นเลิศ โดยทัดเทียมสากล
เกณฑ์การวัดคุณภาพในปี ค.ศ. 2003 มีการปรับเปลี่ยนจากเดิมบางส่วนและมีการเพิ่มเติม “การจัดการความรู้” ขึ้นมาอย่างชัดเจนช่วงวันที่ 19 – 23 สิงหาคม ปีนั้นเอง มีผู้เชี่ยวชาญที่เป็นผู้ประเมินอาวุโสจากสหรัฐอเมริกามาฝึกอบรมให้กับผู้ประเมินไทย ผู้เขียนเองได้รับเกียรติให้เข้าร่วมเพื่อเตรียมความพร้อมให้ผู้ประเมินอีกครั้ง จึงขอนำสาระสำคัญเกี่ยวกับ TQA ที่มีประโยชน์และสามารถใช้เป็นกรอบความคิดในการบริหารองค์กรในภาพรวมและขอเน้นเกณฑ์การพิจารณาที่เกี่ยวข้องกับการจัดการองค์ความรู้ ดังนี้โครงสร้างของเกณฑ์การพิจารณาเพื่อผลดำเนินการที่เป็นเลิศความเชื่อมโยงเชิงระบบ โดยมีโครงร่างขององค์กรซึ่งจะกล่าวถึงภาพรวมขององค์กร สิ่งที่สำคัญที่มีผลต่อการดำเนินการและเป็นความท้าทายสำคัญที่ทุกองค์กรเผชิญอยู่ จากภาพรวมขององค์กรดังกล่าวจะเป็นแนวทางเชื่อมโยงสู่เกณฑ์การประเมิน ซึ่งประกอบด้วย 7 หมวดสำคัญ จะเห็นได้ว่าเกณฑ์การนำองค์กร การวางแผนเชิงกลยุทธ์ การมุ่งเน้นลูกค้าและตลาด เป็นกลุ่มที่เกี่ยวข้องกับการกำหนดทิศทางและการนำองค์กรและกลุ่มที่เชื่อมโยงสู่ผลดำเนินการ ได้แก่ เกณฑ์การมุ่งเน้นทรัพยากรบุคคล เกณฑ์การจัดการกระบวนการและผลลัพธ์ทางธุรกิจเป็นกลุ่มที่เชื่อมโยงสู่ผลดำเนินการ โดยมีเกณฑ์การวัด การวิเคราะห์และการจัดการความรู้เหมือนเส้นเลือดเชื่อมโยงสิ่งต่าง ๆ เข้าด้วยกันในแต่เกณฑ์การพิจารณาเพื่อผลดำเนินการที่เป็นเลิศมีการกำหนดน้ำหนักการให้คะแนนตามหมวดและหัวข้อต่าง ๆ ตามมาตรฐาน TQA ดังแสดงในตารางที่ 1 ข้างล่างนี้
หมวดและหัวข้อต่าง ๆ | คะแนน |
หมวด 1 การนำองค์กร | 120 |
1.1 การนำองค์กร | 70 |
1.2 ความรับผิดชอบต่อสังคม | 50 |
หมวด 2 การวางแผนกลยุทธ์ | 80 |
2.1 การจัดการทำกลยุทธ์ | 40 |
2.2 การนำกลยุทธ์ไปปฏิบัติ | 40 |
หมวด 4 การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ | 80 |
4.1 การวัดและวิเคราะห์การดำเนินการขององค์กร | 40 |
4.2 การจัดการสารสนเทศและความรู้ | 40 |
หมวด 5 การมุ่งเน้นทรัพยากรบุคคล | 100 |
5.1 ระบบงาน | 40 |
5.2 การเรียนรู้ของพนักงานและการสร้างแรงจูงใจ | 30 |
5.3 ความผาสุกและความพึงพอใจของพนักงาน | 30 |
หมวด 6 การจัดการกระบวนการ | 110 |
6.1 กระบวนการที่สร้างคุณค่า | 80 |
6.2 กระบวนการสนับสนุน | 30 |
หมวด 7 ผลลัพธ์ทางธุรกิจ | 400 |
7.1 ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้นลูกค้า | 70 |
7.2 ผลลัพธ์ด้านผลิตภัณฑ์และบริการ | 70 |
7.3 ผลลัพธ์ด้านการเงินและการตลาด | 65 |
7.4 ผลลัพธ์ด้านทรัพยากรบุคคล | 65 |
7.5 ผลลัพธ์ด้านธรรมาภิบาลและความรับผิดชอบต่อสังคม | 65 |
คะแนนรวม | 1,000 |
ตารางที่ 1 แสดงเกณฑ์การพิจารณา เพื่อผลดำเนินการที่เป็นเลิศมีการกำหนดน้ำหนักการให้คะแนน ตามหมวดและหัวข้อต่าง ๆ ตามมาตรฐาน TQA
จากตารางที่ 1 จะเห็นว่าในหมวด 4 การวัด การวิเคราะห์และการจัดการความรู้ (Measurement,Analysis and Knowledge Management) ในปี 2003 ได้มีการปรับปรุงเพิ่มเติมจากเกณฑ์ในปี 2002 ซึ่งได้เรียกชื่อหมวดนี้ว่า Information and Analysis และหากมองลึกไปในข้อย่อยจะเห็นว่า ข้อ 4.2 ซึ่งก็คือ การจัดการสารสนเทศและความรู้ (Information and Knowledge Management) ได้เพิ่มเติมจากเกณฑ์เดิมในปี 2002 ซึ่งใช้เพียงคำว่า Information Management เท่านั้น
จะเห็นได้ว่า เกณฑ์การประเมินในหมวด 4 ได้ตอกย้ำว่าการจัดการองค์ความรู้ในองค์กรมีสาระสำคัญ และสร้างขีดความสามารถในการแข่งขันได้ โดยในเกณฑ์การประเมินข้อที่ 4.2 ซึ่งก็คือ การจัดการสารสนเทศและความรู้ (40 คะแนน) ผู้เข้ารับการประเมินจะต้องอธิบายว่าองค์กรดำเนินการอย่างไร เพื่อให้มั่นใจว่าข้อมูลและสารสนเทศที่พนักงาน ผู้ส่งมอบและคู่ค้า และลูกค้าต้องการนั้นมีคุณภาพพร้อมใช้งานและให้อธิบายว่า องค์กรดำเนินการอย่างไรในการสร้างและจัดการสินทรัพย์ทางความรู้จากคำถามต่อไปนี้
ก. ความพร้อมใช้งานของข้อมูลและสารสนเทศ
1) องค์กรทำอย่างไร เพื่อให้ข้อมูลและสารสนเทศที่ต้องการมีความพร้อมใช้งานและทำอย่างไรให้พนักงาน ผู้สงมอบและคู่ค้าและลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลดังกล่าวได้
2) องค์กรทำอย่างไร เพื่อให้มั่นใจได้ว่าฮาร์ดแวร์และซอฟแวร์มีความเชื่อถือได้ ปลอดภัยและใช้งานได้ง่าย
3) องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการรักษากลไกของการทำให้ข้อมูลและสารสนเทศ รวมทั้งซอฟแวร์และฮาร์ดแวร์มีความพร้อมใช้งานนั้นทันกับความต้องการและทิศทางของธุรกิจอยู่เสมอ
ข. ความรู้ขององค์กร
1) องค์กรจัดการความรู้ขององค์กรอย่างไรเพื่อให้บรรลุผลดังนี้
q การรวบรวมและถ่ายทอดความรู้ของพนักงาน
q การถ่ายทอดความรู้ที่มีประโยชน์จากลูกค้า ผู้ส่งมอบและคู้ค้า
q การระบุ (Indentification) และถ่ายทอดวิธีการปฏิบัติที่เป็นเลิศ (Best Practices)
2) องค์กรทำอย่างไร เพื่อให้มั่นใจได้ว่าข้อมูลสารสนเทศและความรู้ขององค์กร มีคุณสมบัติดังต่อไปนี้
q ความถูกต้อง
q ปลอดภัย
q ทันการ
q แม่นยำ
q เชื่อถือได้
q เป็นความลับ
อย่างไรก็ตามโดยความเป็นจริงแล้วการจัดการความรู้ไม่ได้จำกัดอยู่เกณฑ์ในหมวด 4 เพียงอย่างเดียว แต่ได้ฝังตัวอยู่ในแต่ละหมวดภายใต้หัวข้อต่าง ๆ เช่น คำถามที่อยู่ในโครงร่างขององค์กรว่ามีข้อมูลเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขันในอุตสาหกรรมเดี่ยวกันอะไรบ้าง (Comparative Data) และมีข้อมูลเชิงเปรียบเทียบสำหรับกระบวนการ (Process Benchmarking,Best Practice) กับอุตสาหกรรมเดี่ยวกันหรือคล้ายคลึงกันหรือไม่ ซึ่งองค์ความรู้เหล่านี้มีความสำคัญในเชิงการดำเนินธุรกิจขององค์กรประมาณ 3 – 5 ปีที่ผ่านมาองค์กรชั้นนำในบ้านเราได้พยายามนำกลยุทธ์การบริหารองค์กรเพื่อมุ่งสู่ความเป็นเลิศ ในช่วงนั้นเรามักจะใช้ชื่อว่า “High Performance Organization” หรือ “HPO” ซึ่งจะมีกรอบความคิด แต่ยังไม่มีแนวทางและเครื่องมือที่เชื่อมโยงสู่การปฏิบัติได้อย่างแท้จริง ในมุมมองส่วนตัวของผู้เขียนที่ได้ศึกษาเกี่ยวกับเรื่องนี้มานานจึงชอบในแนวคิดและได้ใช้เกณฑ์คุณภาพแห่งชาติ MBNQA ของสหรัฐอเมริกา หรือ TQA ของประเทศไทย เป็นกรอบและแนวทางในการพัฒนาองค์กร โดยการนำเกณฑ์คุณภาพแห่งชาติมาเป็นศูนย์กลางหรือวาระขององค์กรและเชื่อมโยงองค์ประกอบหรือปัจจัยภายนอก ที่เกี่ยวข้องกับการจัดการ บริหารองค์กรกับเกณฑ์คุณภาพแห่งชาติ จากระบบการให้คะแนนจะเห็นได้ว่าเกณฑ์คุณภาพแห่งชาติ TQA ได้มุ่งเน้นผลลัพธ์ทางธุรกิจเป็นหลัก โดยมีคะแนนในหมวดที่ 7 นี้ถึง 400 คะแนน จาก 1,000 คะแนนเต็มและในส่วนของเกณฑ์คุณภาพแห่งชาติ MBNQA ได้ให้น้ำหนักของคะแนนในหมวด 450 คะแนน
ในมุมมองของเกณฑ์คุณภาพแห่งชาติ เมื่อกล่าวถึงคำว่า “ผลการดำเนินงาน หรือ Performance” จะหมายถึง ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจากกระบวนการ สินค้าหรืองานบริการที่สามรถประเมินและเปรียบเทียบได้กับเป้าหมายที่วางไว้ มาตรฐาน ผลการดำเนินงานที่ผ่านมาและกับองค์กรอื่น ผลการดำเนินงานสามารถแสดงผลลัพธ์ได้ทั้งในรูปแบบที่ไม่เป็นตัวเงิน (Nonfinancial) และที่เป็นตัวเงิน (Financial)
ใน MBNQA ได้กล่าวไว้ว่า “ผลการดำเนินงานที่เป็นเลิศ หรือ Performance Excellence” นั้นจะต้องสะท้อนถึงการดำเนินงานอย่างบูรณาการซึ่งก่อให้เกิดผลใน 3 ด้านหลัก ๆ คือ
1. การส่งมอบสินค้าหรือบริการที่มีคุณค่าเพิ่มที่สูงขึ้นอย่างเด่นชัดให้กับลูกค่า ส่งผลให้มีความสำเร็จในตลาดและธุรกิจ
2. การปรับปรุงประสิทธิผลขององค์กร (Oraganizational Effective ness) และขีดความสามารถขององค์กร (Oraganizational Capability)
3. การเรียนรู้ของบุคคลและองค์กร
หากเทียบเคียงผลดังกล่าวกับ Balanced Scorecard จะพบว่า ในข้อที่ 1 จะเทียบเคียงได้กับมุมมองด้านการเงินและมุมมองด้านลูกค้า (Financial & Customer Perspectives) ในข้อที่ 2 จะเทียบเคียงได้กับมุมมองด้านกระบวนการภายในขององค์ (Internal Perspertives ) และการสร้างขีดความสามารถในส่วนที่เกี่ยวข้องกับคน คือ มุมมองด้านการเรียนรู้และเติบโต (Learning and Growth Perspectives) แต่ข้อที่ 3 ถ้ามองอย่างผิวเผินจะเทียบเคียงได้กับมุมมองด้านการเรียนรู้และเติบโต และถ้ามองอย่างลึก ๆ จะสะท้อนให้เห็นว่าการที่จะเป็นเลิศได้และมีความยั่งยืน องค์กรที่เป็นเลิศจำเป็นต้องเป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้มีการเรียนรู้อย่างต่อเนื่องทั่วทั้งองค์กร จึงจะทำให้องค์กรนั้น ๆ สามารถเป็นผู้นำการเปลี่ยนแปลง รู้เท่ารู้ทันเขาไม่ได้เป็นผู้ตามการเปลี่ยนแปลง สืบเนื่องจากเกณฑ์คุณภาพแห่งชาติ MBNQA มีการปรับปรุงให้ทันสมัยอย่างต่อเนื่องทุกปี โดยผู้เชี่ยวชาญจากองค์กรชั้นนำระดับโลกของสหรัฐอเมริกาและมีข้อมูลอื่น ๆ และที่สำคัญคือ Harvard Business school ได้จัดทำ Cass Study ประกอบการเรียนรู้ เพื่อให้เราทำความเข้าใจเกณฑ์คุณภาพแห่งชาติ MBNQA โดยการทดลองประเมินองค์กรใน Case Study เพื่อกระชับความเข้าใจในการนำมาประยุกต์ใช้งานจริงถึงการให้คะแนนการประเมินจากผู้ประเมินอาวุโสของสหรัฐอเมริกา
จะเห็นได้ว่า เกณฑ์การประเมินในหมวด 4 ได้ตอกย้ำว่าการจัดการองค์ความรู้ในองค์กรมีสาระสำคัญ และสร้างขีดความสามารถในการแข่งขันได้ โดยในเกณฑ์การประเมินข้อที่ 4.2 ซึ่งก็คือ การจัดการสารสนเทศและความรู้ (40 คะแนน) ผู้เข้ารับการประเมินจะต้องอธิบายว่าองค์กรดำเนินการอย่างไร เพื่อให้มั่นใจว่าข้อมูลและสารสนเทศที่พนักงาน ผู้ส่งมอบและคู่ค้า และลูกค้าต้องการนั้นมีคุณภาพพร้อมใช้งานและให้อธิบายว่า องค์กรดำเนินการอย่างไรในการสร้างและจัดการสินทรัพย์ทางความรู้จากคำถามต่อไปนี้
ก. ความพร้อมใช้งานของข้อมูลและสารสนเทศ
1) องค์กรทำอย่างไร เพื่อให้ข้อมูลและสารสนเทศที่ต้องการมีความพร้อมใช้งานและทำอย่างไรให้พนักงาน ผู้สงมอบและคู่ค้าและลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลดังกล่าวได้
2) องค์กรทำอย่างไร เพื่อให้มั่นใจได้ว่าฮาร์ดแวร์และซอฟแวร์มีความเชื่อถือได้ ปลอดภัยและใช้งานได้ง่าย
3) องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการรักษากลไกของการทำให้ข้อมูลและสารสนเทศ รวมทั้งซอฟแวร์และฮาร์ดแวร์มีความพร้อมใช้งานนั้นทันกับความต้องการและทิศทางของธุรกิจอยู่เสมอ
ข. ความรู้ขององค์กร
1) องค์กรจัดการความรู้ขององค์กรอย่างไรเพื่อให้บรรลุผลดังนี้
q การรวบรวมและถ่ายทอดความรู้ของพนักงาน
q การถ่ายทอดความรู้ที่มีประโยชน์จากลูกค้า ผู้ส่งมอบและคู้ค้า
q การระบุ (Indentification) และถ่ายทอดวิธีการปฏิบัติที่เป็นเลิศ (Best Practices)
2) องค์กรทำอย่างไร เพื่อให้มั่นใจได้ว่าข้อมูลสารสนเทศและความรู้ขององค์กร มีคุณสมบัติดังต่อไปนี้
q ความถูกต้อง
q ปลอดภัย
q ทันการ
q แม่นยำ
q เชื่อถือได้
q เป็นความลับ
อย่างไรก็ตามโดยความเป็นจริงแล้วการจัดการความรู้ไม่ได้จำกัดอยู่เกณฑ์ในหมวด 4 เพียงอย่างเดียว แต่ได้ฝังตัวอยู่ในแต่ละหมวดภายใต้หัวข้อต่าง ๆ เช่น คำถามที่อยู่ในโครงร่างขององค์กรว่ามีข้อมูลเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขันในอุตสาหกรรมเดี่ยวกันอะไรบ้าง (Comparative Data) และมีข้อมูลเชิงเปรียบเทียบสำหรับกระบวนการ (Process Benchmarking,Best Practice) กับอุตสาหกรรมเดี่ยวกันหรือคล้ายคลึงกันหรือไม่ ซึ่งองค์ความรู้เหล่านี้มีความสำคัญในเชิงการดำเนินธุรกิจขององค์กรประมาณ 3 – 5 ปีที่ผ่านมาองค์กรชั้นนำในบ้านเราได้พยายามนำกลยุทธ์การบริหารองค์กรเพื่อมุ่งสู่ความเป็นเลิศ ในช่วงนั้นเรามักจะใช้ชื่อว่า “High Performance Organization” หรือ “HPO” ซึ่งจะมีกรอบความคิด แต่ยังไม่มีแนวทางและเครื่องมือที่เชื่อมโยงสู่การปฏิบัติได้อย่างแท้จริง ในมุมมองส่วนตัวของผู้เขียนที่ได้ศึกษาเกี่ยวกับเรื่องนี้มานานจึงชอบในแนวคิดและได้ใช้เกณฑ์คุณภาพแห่งชาติ MBNQA ของสหรัฐอเมริกา หรือ TQA ของประเทศไทย เป็นกรอบและแนวทางในการพัฒนาองค์กร โดยการนำเกณฑ์คุณภาพแห่งชาติมาเป็นศูนย์กลางหรือวาระขององค์กรและเชื่อมโยงองค์ประกอบหรือปัจจัยภายนอก ที่เกี่ยวข้องกับการจัดการ บริหารองค์กรกับเกณฑ์คุณภาพแห่งชาติ จากระบบการให้คะแนนจะเห็นได้ว่าเกณฑ์คุณภาพแห่งชาติ TQA ได้มุ่งเน้นผลลัพธ์ทางธุรกิจเป็นหลัก โดยมีคะแนนในหมวดที่ 7 นี้ถึง 400 คะแนน จาก 1,000 คะแนนเต็มและในส่วนของเกณฑ์คุณภาพแห่งชาติ MBNQA ได้ให้น้ำหนักของคะแนนในหมวด 450 คะแนน
ในมุมมองของเกณฑ์คุณภาพแห่งชาติ เมื่อกล่าวถึงคำว่า “ผลการดำเนินงาน หรือ Performance” จะหมายถึง ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจากกระบวนการ สินค้าหรืองานบริการที่สามรถประเมินและเปรียบเทียบได้กับเป้าหมายที่วางไว้ มาตรฐาน ผลการดำเนินงานที่ผ่านมาและกับองค์กรอื่น ผลการดำเนินงานสามารถแสดงผลลัพธ์ได้ทั้งในรูปแบบที่ไม่เป็นตัวเงิน (Nonfinancial) และที่เป็นตัวเงิน (Financial)
ใน MBNQA ได้กล่าวไว้ว่า “ผลการดำเนินงานที่เป็นเลิศ หรือ Performance Excellence” นั้นจะต้องสะท้อนถึงการดำเนินงานอย่างบูรณาการซึ่งก่อให้เกิดผลใน 3 ด้านหลัก ๆ คือ
1. การส่งมอบสินค้าหรือบริการที่มีคุณค่าเพิ่มที่สูงขึ้นอย่างเด่นชัดให้กับลูกค่า ส่งผลให้มีความสำเร็จในตลาดและธุรกิจ
2. การปรับปรุงประสิทธิผลขององค์กร (Oraganizational Effective ness) และขีดความสามารถขององค์กร (Oraganizational Capability)
3. การเรียนรู้ของบุคคลและองค์กร
หากเทียบเคียงผลดังกล่าวกับ Balanced Scorecard จะพบว่า ในข้อที่ 1 จะเทียบเคียงได้กับมุมมองด้านการเงินและมุมมองด้านลูกค้า (Financial & Customer Perspectives) ในข้อที่ 2 จะเทียบเคียงได้กับมุมมองด้านกระบวนการภายในขององค์ (Internal Perspertives ) และการสร้างขีดความสามารถในส่วนที่เกี่ยวข้องกับคน คือ มุมมองด้านการเรียนรู้และเติบโต (Learning and Growth Perspectives) แต่ข้อที่ 3 ถ้ามองอย่างผิวเผินจะเทียบเคียงได้กับมุมมองด้านการเรียนรู้และเติบโต และถ้ามองอย่างลึก ๆ จะสะท้อนให้เห็นว่าการที่จะเป็นเลิศได้และมีความยั่งยืน องค์กรที่เป็นเลิศจำเป็นต้องเป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้มีการเรียนรู้อย่างต่อเนื่องทั่วทั้งองค์กร จึงจะทำให้องค์กรนั้น ๆ สามารถเป็นผู้นำการเปลี่ยนแปลง รู้เท่ารู้ทันเขาไม่ได้เป็นผู้ตามการเปลี่ยนแปลง สืบเนื่องจากเกณฑ์คุณภาพแห่งชาติ MBNQA มีการปรับปรุงให้ทันสมัยอย่างต่อเนื่องทุกปี โดยผู้เชี่ยวชาญจากองค์กรชั้นนำระดับโลกของสหรัฐอเมริกาและมีข้อมูลอื่น ๆ และที่สำคัญคือ Harvard Business school ได้จัดทำ Cass Study ประกอบการเรียนรู้ เพื่อให้เราทำความเข้าใจเกณฑ์คุณภาพแห่งชาติ MBNQA โดยการทดลองประเมินองค์กรใน Case Study เพื่อกระชับความเข้าใจในการนำมาประยุกต์ใช้งานจริงถึงการให้คะแนนการประเมินจากผู้ประเมินอาวุโสของสหรัฐอเมริกา
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น