แนวคิด หลักการ และประโยชน์ที่เกิดขึ้น

แนวคิด  และทฤษฎี                                                                                                                                                                          

ระยะที่หนึ่ง ราวในช่วงปี ค.ศ. 1920-1960 นับตั้งแต่มีการก่อตัวของแนวคิด และทฤษฎีเกี่ยวกับการบริหารจัดการต่าง ๆ  เช่น  การควบคุมคุณภาพเชิงสถิติ  การศึกษาของ  Hawthorne  การเพิ่มคุณค่าของงาน  การออกแบบงานใหม่  การบริหารโดยให้พนักงานมีส่วนร่วม  ทฤษฎีความต้องการของ  Maslow  ทฤษฎี  XY  ของ  Douglas  Mc Gregor  เป็นต้น   แนวคิดและทฤษฎีเหล่านี้ส่วนใหญ่เกิดขึ้นที่สหรัฐอเมริกาเป็นรากฐานของแนวคิดด้านคุณภาพในเวลาต่อมา  เมื่อประเทศญี่ปุ่นตกเป็นฝ่ายพ่ายแพ้ในสงครามโลกครั้งที่สองเกิดวิกฤตการณ์ขาดแคลนอาหาร  จำเป็นต้องนำเข้าอาหารเป็นจำนวนมากซึ่งต้องอาศัยเงินตราต่างประเทศ  ขณะนั้นญี่ปุ่นไม่สามารถเปิดตลาดขายสินค้าให้บรรดาประเทศในเอเชียอย่างจีนหรือเกาหลี  เนื่องจากกำลังทหารของตนได้เข้าไปกระทำทารุณกรรมต่อประเทศเหล่านั้น  อย่างสาหัสสากรรจ์ในช่วงสงครามในเวลานั้นสินค้าใดที่ประทับตราว่า Made in Japan ถือว่าเป็นสินค้าคุณภาพเลว  ญี่ปุ่นรู้ดีว่าตนจะต้องเปลี่ยนภาพลักษณ์หันมาผลิตและส่งออกสินค้าคุณภาพในปริมาณมาก  เพื่อเอาเงินตราต่างประเทศมาจัดหาอาหาร

“คุณภาพ”  ในการผลิตกลายเป็นลำดับความสำคัญอันดับต้นของประเทศ  ขณะนั้นสหรัฐอเมริกากำลังยึดครองญี่ปุ่น  The General  Headquarters (GHQ)  ของสหรัฐอเมริกาจึงแนะนำเทคนิควิธีการควบคุมคุณภาพเชิงสถิติ (Statistic Quality Control)  ถือเป็นจุดเริ่มต้นของการนำการควบคุมคุณภาพมาใช้ในอุตสาหกรรมการผลิตของญี่ปุ่นอย่างไรก็ตาม  เทคนิคดังกล่าวมีข้อจำกัดคือ ไม่สามารถ“สร้างคุณภาพเข้าไปในกระบวนการ” ถ้าหากมีข้อผิดพลาดเกิดขึ้นในกระบวนการผลิตสินค้าก็จะไม่มีคุณภาพอยู่นั่นเอง  คำถามต่อไปคือว่า  ทำอย่างไรจึงจะสร้างกระบวนการผลิตที่มีคุณภาพ  ซึ่งหัวใจสำคัญคือ  การให้พนักงานระดับปฏิบัติการมีส่วนร่วมการมาเยือนของ Edwards Deming  และ  Joseph M. Juran  จากสหรัฐอเมริกา ช่วยตอบคำถามนั้น  ทั้งสองได้ถ่ายทอดแนวคิดการควบคุมคุณภาพ (Quality Control)  ให้แก่บรรดา  CEO  ของญี่ปุ่น  การควบคุมคุณภาพกลายเป็นเครื่องมือในการบริหารจัดการที่สำคัญจนกระทั่งมีคำว่า  Total Quality Control  เกิดขึ้นเมื่อ Armand Feigenbaum   นำเสนอว่าการควบคุมคุณภาพจะต้องดำเนินการอย่างเป็นระบบและได้รับความร่วมมือจากทุกคนทุกฝ่ายในบริษัท  ในที่สุดแนวคิดด้านการจัดการคุณภาพทั่วทั้งองค์กรที่ได้รับการถ่ายทอดมาจากสหรัฐอเมริกาก็เริ่มหยั่งรากมั่นคงในประเทศญี่ปุ่น 

ระยะที่สอง  คือ  ช่วงเวลาประมาณ ค.ศ. 1960-1980  ประเทศญี่ปุ่นเปล่งอานุภาพของแนวคิดด้านการจัดการคุณภาพทั่วทั้งองค์กรให้กลายเป็นผลลัพธ์ที่จับต้องได้ญี่ปุ่นไม่ได้ขอยืมแนวคิดของฝรั่งมาใช้อย่างเดียว  แต่ยังคิดค้นต่อยอดขึ้นไปโดยพัฒนาเครื่องมือต่าง ๆ  ที่ปัจจุบันเป็นที่รู้จักกันทั่วไปอย่างเช่น  Quality Function Deployment  กลุ่มคุณภาพและระบบ Just in Time  เป็นต้น  TQC  ได้รับการนำไปปฏิบัติมากในการผลิต แล้วแพร่ขยายไปยังธุรกิจก่อสร้างและธุรกิจบริการ  Juran  เล่าว่าเขาเคยเตือนผู้บริหารของสหรัฐอเมริกาว่าญี่ปุ่นกำลังจะเป็นคู่แข่งด้านคุณภาพที่ร้ายกาจ  แต่ไม่มีใครเชื่อจนกระทั่งสินค้าของญี่ปุ่นเข้าไปแผลงฤทธิ์แย่งส่วนแบ่งตลาดในสหรัฐอเมริกาและยุโรปด้วยต้นทุนที่ต่ำกว่าและคุณภาพที่เหนือกว่า  เมื่อนั้นแหละ CEO อเมริกันจึงเริ่มหันมาฟังเขา

                ระยะที่สาม  คือ  ช่วงปี ค.ศ. 1980 - 1995  สหรัฐอเมริกาศึกษาความสำเร็จของญี่ปุ่น และนำไปใช้บ้าง

สหรัฐอเมริกาในกลางทศวรรษ 1980  เกิดความตื่นตัวต่อการพัฒนาคุณภาพของสินค้าและบริการ  เพื่อต่อสู้กับคู่แข่งจากต่างประเทศ  โดยเฉพาะจากญี่ปุ่นองค์กรธุรกิจในสหรัฐอเมริกาเริ่มมุ่งมั่นกับการจัดการคุณภาพ  กล่าวได้ว่าสหรัฐอเมริกาเรียนรู้ความสำเร็จของญี่ปุ่น  แล้วเรียกแนวทางการจัดการคุณภาพสไตล์ญี่ปุ่นว่า  Total Quality Management  จุดสำคัญของเหตุการณ์ในช่วงนี้ก็คือ  กำเนิดของ  Malcolm Baldrige National Quality Award  (MBNQA) ในปี ค.ศ. 1987  จากนั้นกระแสการจัดการคุณภาพก็แพร่กระจายไปที่สหราชอาณาจักรและทั่วยุโรปตะวันตก

เป้าหมายของ MBNQA  

รางวัล  MBNQA  นี้จะช่วยให้มีการปรับปรุงคุณภาพและผลผลิตโดย                                                                                        

1.  ช่วยกระตุ้นบริษัทอเมริกันให้ปรับปรุงคุณภาพและผลผลิตเพื่อความภาคภูมิใจที่สามารถก้าวมาข้างหน้าได้และได้กำไรเพิ่มขึ้น                                                                                                                                                                                 

2.  เป็นการรับรู้วามสำเร็จของบริษัทที่สามารถปรับปรุงคุณภาพของผลผลิตและบริการ  และเป็นตัวอย่างให้กับผู้อื่น                                                                                                                                                                                                      

3.  วางแนวทางและหลักเกณฑ์ซึ่งสามารถใช้ได้กับธุรกิจ  อุตสาหกรรม  รัฐบาลและองค์กรอื่น ๆ  ในการประเมินความพยายามในการปรับปรุงคุณภาพของตน                                                                                                                       

4.  ให้แนวทางที่ชัดเจนสำหรับองค์กรอเมริกันอื่น ๆ  ซึ่งต้องการเรียนรู้วิธีการบริหารไปสู่คุณภาพ  โดยการเผยแพร่ข้อมูลโดยละเอียดว่าองค์กรที่ได้รับรางวัลนั้นสามารถเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมและบรรลุ eminence ได้อย่างไร

แนวทางการบรรลุเป้าหมาย  MBNQA                                                                                                                            

เกณฑ์ของการให้รางวัลมีบทบาทสำคัญที่จะทำให้บรรลุเป้าหมายที่สภากำหนดไว้  ขณะนี้ได้มีการรับเกณฑ์นี้ไปใช้อย่างกว้างขวางทั่วโลกในฐานะเป็นมาตรฐานสู่ความเป็นเลิศ  เกณฑ์ถูกออกแบบเพื่อช่วยให้บริษัทต่าง ๆ  ยกระดับความสามารถในการแข่งขัน  โดยมุ่งไปที่เป้าหมายหลัก  2  ประการคือ  การให้สินค้าที่มีคุณค่าสูงขึ้นแก่ลูกค้าและการยกระดับสมรรถนะโดยรวมของบริษัท  โปรแกรมนี้ได้รับการพิสูจน์ว่าเป็นความสำเร็จของการทำงานเป็นทีมระหว่างรัฐบาลกับวงการอุตสาหกรรม  รัฐบาลได้ลงทุนในปีแรกประมาณ  3  ล้านเหรียญและได้รับเงินจากภาคเอกชนอีกมากกว่า  100  ล้านเหรียญ  เงินอีกมากกว่า  10  ล้านเหรียญสำหรับการเผยแพร่โปรแกรม รวมทั้งเวลาและการทุ่มเทของอาสาสมัครจากธุรกิจเอกชนอีกนับร้อย  ธรรมชาติของความร่วมมือระหว่างรัฐบาลและเอกชนนี้เห็นได้ชัดเจนที่คณะกรรมการตรวจสอบ  แต่ละปีจะมีผู้เชี่ยวชาญมากกว่า  300  คนจากวงการอุตสาหกรรม  มหาวิทยาลัย  รัฐบาลทุกระดับ  องค์กรเอกชนไม่ค้ากำไรเป็นอาสาสมัครมาทบทวนแบบสมัครเข้ารับรางวัลไปตรวจเยี่ยมสถานที่และให้ข้อคิดเห็นสะท้อนกลับอย่างละเอียด  ซึ่งระบุจุดแข็งและโอกาสที่สามารถปรับปรุงได้  นอกจากนั้นสมาชิกของคณะกรรมการยังนำเสนอเรื่องการบริหารคุณภาพ  การปรับปรุงสมรรถนะและรางวัลนับเป็นพัน ๆ  ครั้ง  บริษัทที่ได้รับรางวัล  28  แห่ง  มีหน้าที่เป็น  quality advocate  ความรู้และให้ข้อมูลแก่บริษัทและองค์กรอื่น ๆ  เกี่ยวกับประโยชน์ที่ได้จากการใช้กรอบและเกณฑ์ของ  MBNQA เกินกว่าที่คาดไว้  ถึงวันนี้ผู้ได้รับรางวัลได้นำเสนอความรู้ประมาณ  30,000  ครั้งไปยังองค์กรนับพัน ๆ

ประโยชน์ต่อส่วนราชการ                                                                                                                                                                

ส่วนราชการที่นำเกณฑ์คุณภาพการบิหารจัดการภาครัฐ  ซึ่งเป็นกรอบการประเมินระดับมาตรฐานสากลไปเปรียบเทียบกับระบบการบริหารจัดการของส่วนราชการ   จะได้รับประโยชน์ในทุกขั้นตอนตั้งแต่การตรวจประเมินองค์กรด้วยตนเอง  (Self-Assessment)   ซึ่งจะทำให้ผู้บริหารของส่วนราชการนั้น ๆ  ได้รับทราบว่าส่วนราชการของตนยังมีความบกพร่องในเรื่องใด  จึงสามารถกำหนดวิธีการปละเป้าหมายที่ชัดเจนในการจัดทำแผนปฏิบัติการ   เพื่อปรับปรุงองค์กรให้สมบูรณ์มากขึ้นต่อไป ส่วนราชการสามารถนำเกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ          ไปใช้เป็นเครื่องมือในการจัดการการ ดำเนินการของส่วนราชการ   เพื่อยกระดับการบริหารจัดการส่วนราชการ   เพื่อให้สามารถส่งมอบคุณค่าที่ดีขึ้น  ทั้ง     ผลผลิตและบริการให้แก่ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย       ซึ่งนับเป็นการตอบสนองต่อเป้าหมายของพระราชกฤษฎีกาว่าด้วยการบริหารกิจการบ้านเมืองที่ดี  พ.ศ. 2546  ด้วย
             ส่วนราชการที่มีการบริหารจัดการที่เป็นเลิศจะมีภาพลักษณ์ที่ดี       ได้รับความนิยมชมชอบจากผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย    นอกจากนี้ยังมีโอกาสส่งเสริมและสนับสนุนการพัฒนาขีดความสามารถของส่วนราชการอื่น ๆ   โดยการนำเสนอวิธีปฏิบัติที่นำไปสู่ความสำเร็จและเปิดโอกาสให้มีการสื่อสาร    และแลกเปลี่ยนวิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศของส่วนราชการ   เพื่อเป็นแบบอย่างให้แก่ส่วนราชการอื่น ๆ   นำไปประยุกต์ใช้ให้ประสบผลสำเร็จ     เช่น เดียวกัน