สรุปผลการศึกษา

จากการศึกษา  MBNQA  สรุปได้ว่า  MBNQA  คือ  รางวัลคุณภาพแห่งชาติมัลคอล์มบอลคริจ (Malcolm  Baldrige  National  Quality  Award : MBNQP)  เป็นรางวัลแห่งชาติที่นำแนวคิดของการบริหารคุณภาพแบบเบ็ดเสร็จ (Total Quality Management : TQM)  มาใช้เพื่อประเมินองค์การต่าง ๆ  และมอบรางวัล  ซึ่งเป็นรางวัลคุณภาพแห่งชาติในลักษณะเกี่ยวกับรางวัลเดมมิ่งของประเทศญี่ปุ่น                                                                                                                  ก่อตั้งโดยสภา  Congress ในปี 1987 โดยตั้งชื่อรางวัลเพื่อเป็นเกียรติให้กับเลขาธิการกระทรวงพาณิชย์  Mr. Malcolm Baldrige  ซึ่งเป็นผู้สนับสนุนการจัดการที่มีคุณภาพว่าเป็นกุญแจสำคัญที่จะนำพาประเทศไปสู่ความเจริญรุ่งเรืองและความแข็งแกร่งที่ยั่งยืน                                                                                                                                                             ดูแลควบคุมโดย The U.S. Commerce Department’s National Institute of Standards and Technology (NIST)  โดยรัฐบาลของประเทศสหรัฐอเมริกาได้ตราเป็นกฎหมาย เมื่อวันที่  20  สิงหาคม  ค.ศ.1987  เพื่อมอบให้แก่องค์การที่ประสบความสำเร็จดียิ่งตามเกณฑ์ต่าง ๆ ที่ได้กำหนดไว้ในแต่ละปี (สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ,2545 : 13)  โดยมีเป้าหมายเพื่อส่งเสริม  ยกระดับความสามารถในการบริหารจัดการ  อันนำไปสู่การสร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้าและเพื่อผลต่อองค์การในที่สุด  บทบาทที่สำคัญของ MBNQA  มีอยู่  3  ประการคือ                                                1.  ช่วยปรับปรุงวิธีการดำเนินการความสามารถและผลการดำเนินการให้เป็นที่ยอมรับ  โดยเฉพาะอย่างยิ่งจะทำให้เกิดการพัฒนาอย่างเป็นรูปธรรมที่แท้จริง                                                                                                                                           2.  กระตุ้นให้มีการสื่อสารและแลกเปลี่ยนข้อมูลเกี่ยวกับวิธีการปฏิบัติสู่ความเป็นเลิศระหว่างองค์การ    ต่าง ๆ                                                                                                                                                                                                                                 3.  เป็นเครื่องมือที่สามารถนำมาใช้ในการจัดการผลการดำเนินการขององค์การ  รวมทั้งใช้เป็นแนวทางในการวางแผนและเพิ่มโอกาสในการเรียนรู้

จุดประสงค์

1.  เพื่อยกย่องบริษัทในสหรัฐอเมริกา  สำหรับความสำเร็จในด้านคุณภาพและการดำเนินการทางธุรกิจ                       2.  เพื่อเพิ่มความตื่นตัวเกี่ยวกับความสำคัญของคุณภาพและการดำเนินการที่ดีเลิศ  ให้เป็นข้อได้เปรียบทางการแข่งขัน

ประเภทของรางวัล

1.  การผลิต (Manufacturing)                                                                                                                                                          2.  การบริการ (Service)                                                                                                                                                                                 3.  ธุรกิจขนาดเล็ก (Small Business)                                                                                                                                                4.  การฝึกฝนอบรม (Education)                                                                                                                                                    5.  การดูแลด้านสุขภาพ (Health Care)

ประเด็นสำคัญในการพิจารณาเกณฑ์ความเป็นเลิศ  7 ด้าน

สำหรับประเด็นสำคัญในการพิจารณาเกณฑ์ความเป็นเลิศหรือองค์ประกอบหลักในการตรวจสอบความเป็นเลิศในการดำเนินงานด้านการศึกษา  ประกอบด้วยองค์ประกอบย่อย  7  ด้าน  ดังนี้                                                                  1.  ภาวะผู้นำ (Leadership)                                                                                                                                                              2.  การวางแผนกลยุทธ์  (Strategic  Planning)                                                                                                                              3.  การให้ความสำคัญกับลูกค้าผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและตลาด (Student, Stakeholder and  Market  Focus)                  4.  สารสนเทศและการวิเคราะห์ (Information  and  Analysis)                                                                                              5.  การให้ความสำคัญแก่บุคคลและหน่วยงานย่อย (Faculty  and  Staff  Focus)                                                               6.  การบริหารกระบวนการ (Process  Management)                                                                                                 7.  ผลการดำเนินงาน (Organizational  Performance  Result)

เป้าหมายของ MBNQA                                                                                                                                                                    รางวัล  MBNQA  นี้จะช่วยให้มีการปรับปรุงคุณภาพและผลผลิตโดย                                                                                         1.  ช่วยกระตุ้นบริษัทอเมริกันให้ปรับปรุงคุณภาพและผลผลิตเพื่อความภาคภูมิใจที่สามารถก้าวมาข้างหน้าได้และได้กำไรเพิ่มขึ้น                                                                                                                                                                                  2.  เป็นการรับรู้วามสำเร็จของบริษัทที่สามารถปรับปรุงคุณภาพของผลผลิตและบริการ  และเป็นตัวอย่างให้กับผู้อื่น                                                                                                                                                                                                       3.  วางแนวทางและหลักเกณฑ์ซึ่งสามารถใช้ได้กับธุรกิจ  อุตสาหกรรม  รัฐบาลและองค์กรอื่น ๆ  ในการประเมินความพยายามในการปรับปรุงคุณภาพของตน                                                                                                                        4.  ให้แนวทางที่ชัดเจนสำหรับองค์กรอเมริกันอื่น ๆ  ซึ่งต้องการเรียนรู้วิธีการบริหารไปสู่คุณภาพ  โดยการเผยแพร่ข้อมูลโดยละเอียดว่าองค์กรที่ได้รับรางวัลนั้นสามารถเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมและบรรลุ eminence ได้อย่างไร

ประโยชน์ต่อส่วนราชการ
             ส่วนราชการที่นำเกณฑ์คุณภาพการบิหารจัดการภาครัฐ  ซึ่งเป็นกรอบการประเมินระดับมาตรฐานสากลไปเปรียบเทียบกับระบบการบริหารจัดการของส่วนราชการ  จะได้รับประโยชน์ในทุกขั้นตอนตั้งแต่การตรวจประเมินองค์กรด้วยตนเอง (Self-Assessment)  ซึ่งจะทำให้ผู้บริหารของส่วนราชการนั้น ๆ  ได้รับทราบว่าส่วนราชการของตนยังมีความบกพร่องในเรื่องใด  จึงสามารถกำหนดวิธีการปละเป้าหมายที่ชัดเจนในการจัดทำแผนปฏิบัติการเพื่อปรับปรุงองค์กรให้สมบูรณ์มากขึ้นต่อไป
             ส่วนราชการสามารถนำเกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐไปใช้เป็นเครื่องมือในการจัดการการดำเนินการของส่วนราชการ  เพื่อยกระดับการบริหารจัดการส่วนราชการ  เพื่อให้สามารถส่งมอบคุณค่าที่ดีขึ้น     ทั้งผลผลิตและบริการให้แก่ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย  ซึ่งนับเป็นการตอบสนองต่อเป้าหมายของพระราชกฤษฎีกาว่าด้วยการบริหารกิจการบ้านเมืองที่ดี  พ.ศ. 2546  ด้วย
             ส่วนราชการที่มีการบริหารจัดการที่เป็นเลิศจะมีภาพลักษณ์ที่ดี  ได้รับความนิยมชมชอบจากผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย  นอกจากนี้ยังมีโอกาสส่งเสริมและสนับสนุนการพัฒนาขีดความสามารถของส่วนราชการอื่น ๆ  โดยการนำเสนอวิธีปฏิบัติที่นำไปสู่ความสำเร็จและเปิดโอกาสให้มีการสื่อสารและแลกเปลี่ยนวิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศของส่วนราชการ  เพื่อเป็นแบบอย่างให้แก่ส่วนราชการอื่น ๆ  นำไปประยุกต์ใช้ให้ประสบผลสำเร็จเช่นเดียวกัน 

การประยุกต์ใช้  MBNQA  ในประเทศไทย                 

องค์กรแรกที่ได้รับรางวัลคุณภาพแห่งชาติจาก ฯพณฯ นายกรัฐมนตรี พ.ต.ท. ด.ร. ทักษิณ ชินวัตร คือ บริษัท  ไทย อคริลิค  ไฟเบอร์  จำกัด ในปี พ.ศ. 2546  บริษัทกระดาษไทย  จำกัด  ได้รับรางวัลอันทรงคุณค่านี้เป็นองค์กรที่สอง  ซึ่งในช่วงปี 2004 – ปัจจุบัน  พบว่า มีองค์กรด้านการดูแลสุขภาพ  ทั้งภาครัฐและเอกชนเข้าร่วมประชุมเป็นจำนวนมาก และตั้งแต่ปี  2005  ได้เริ่มมีโรงพยาบาลของภาครัฐส่ง Application Report  เพื่อขอรับการตรวจประเมินรางวัลคุณภาพแห่งชาติ (TQA)  หลังจากนั้น ปี 2007  พบว่ามีโรงพยาบาลของภาครัฐแห่งแรกได้รับรางวัลการบริหารสู่ความเป็นเลิศ (Thailand Quality Class:TQC)  ได้แก่  โรงพยาบาลสงขลานครินทร์  สังกัด    คณะแพทยศาสตร์  มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์  เป็นปรากฎการณ์ที่แสดงให้เห็นถึงกระแสการเปลี่ยนแปลงของแนวคิดเกี่ยวกับระบบคุณภาพและกระบวนการพัฒนาคุณภาพสู่ความเป็นเลิศ  เพื่อเทียบเคียงระดับสากลอันเป็น  พลวัตรที่เคลื่อนตัวอย่างรวดเร็วและก้าวเข้ามาเสริมให้องค์กรด้านบริการสุขภาพเป็นองค์กรที่เป็นเลิศ  โดยทัดเทียมสากล                                                                                          

วิเคราะห์ วิจารณ์

เป็นที่ทราบว่า  รางวัลคุณภาพแห่งชาติของสหรัฐอเมริกา (The Malcolm Baldrige National Quality Award – MBNQA)  คือ  รางวัลต้นแบบของรางวัลคุณภาพแห่งชาติของประเทศไทย (Thailand Quality Award-TQA) และอีกหลาย ๆ ประเทศทั่วโลก  ฉะนั้นเมื่อผู้บริหารระดับสูงของรางวัลคุณภาพแห่งชาติของสหรัฐอเมริกา  ยิ่งเฉพาะในส่วนของผู้อำนวยการบริหารมูลนิธิเพื่อสำนักงานรางวัลคุณภาพแห่งชาติ ของสหรัฐอเมริกา คือ “มร.โทมัส อี. แชมเบอร์เจอร์” มีโอกาสเดินทางมาเมืองไทยเมื่อไม่นานที่ผ่านมาทางหนังสือพิมพ์ประชาชาติธุรกิจ  จึงมีโอกาสร่วมสัมภาษณ์พิเศษทั้งในเรื่องของความสำเร็จของรางวัลต้นแบบ MBNQA  บทบาทของมูลนิธิเพื่อสำนักงานรางวัลคุณภาพแห่งชาติ  รวมถึงความท้าทายต่อการนำรางวัล  MBNQA  ไปปรับใช้กับการบริหารองค์กรทั้งภาครัฐและเอกชน  จึงล้วนต่างมีความน่าสนใจเป็นอย่างมาก                                                                                                                               โดยเบื้องต้น  “มร.โทมัส อี. แชมเบอร์เจอร์”  บอกว่า  ความสำเร็จของรางวัล MBNQA อาจเริ่มต้นจากวิธีคิดกว่าหลายสิบปีผ่านมาที่มองเห็นว่าเกณฑ์ของรางวัล  MBNQA  ทั้ง 7 หมวดมีความสำคัญยิ่งทั้งต่อการพัฒนาองค์กรและบุคลากร  “แต่กระนั้นก็ใช่ว่าเกณฑ์ของรางวัลคุณภาพแห่งชาติจะเป็นตัวบอกว่าองค์กรจะต้องทำอะไร แต่จะต้องบอกว่าอะไรเป็นสิ่งสำคัญที่องค์กรจะต้องมี เหมือนอย่างเรื่อง road map ที่มุ่งไปสู่ความเป็นเลิศ  ซึ่งก็ไม่ใช่ว่าเมื่อองค์กรหนึ่งองค์กรใดประสบความสำเร็จแล้วดีที่สุด แต่จะต้องพัฒนาไปอีกเรื่อย ๆ”  “เหมือนอย่างหลายองค์กรในสหรัฐอเมริกาหรืออย่างในประเทศไทย  ศรีลังกาและประเทศอื่น ๆ  ที่จะต้องมุ่งไปสู่ความเป็นองค์กรคุณภาพ”                                                                                                                                                                                           นอกจากนั้น “มร.โทมัส อี. แชมเบอร์เจอร์”  ยังเล่าให้ฟังถึงบทบาทของมูลนิธิเพื่อสำนักงานรางวัลคุณภาพแห่งชาติของสหรัฐอเมริกาให้ฟังว่า  นอกจากเราจะต้องหาแหล่งทุนเพื่อสนับสนุนการดำเนินโครงการรางวัล MBNQA  ยังจะต้องดูแลและตรวจสอบการนำเงินที่ได้รับบริจาคไปลงทุนและจะต้องพิจารณาและทบทวนผลงาน หรือผลสำเร็จจากการดำเนินโครงการรางวัล  ทั้งยังจะต้องจัดสรรเงินทุนตามที่สถาบันมาตรฐานและเทคโนโลยีแห่งชาติร้องขอ  รวมถึงยังจะต้องพิจารณาและทบทวนแผนการดำเนินงานและอนุมัติเงินทุนในแต่ละปี  เพื่อให้การดำเนินโครงการรางวัลประสบความสำเร็จ  ที่สำคัญเรื่องของการสนับสนุนเงินเดือนของพนักงาน  รัฐบาลจะเป็นผู้สนับสนุน  ส่วนเรื่องกิจกรรมต่าง ๆ ที่นำไปใช้เกี่ยวกับการจัดการรางวัล  สตาฟ  การฝึกอบรม  ผู้ตรวจประเมิน และสื่อสิ่งพิมพ์ต่าง ๆ ทางมูลนิธิและพันธมิตรจะเป็นผู้สนับสนุนทุกอย่าง                                                                                          

ถึงตรงนี้  “มร.โทมัส อี. แชมเบอร์เจอร์”  จึงฉายภาพรวมขององค์กรต่าง ๆ  ในปัจจุบันที่ต่างมีอัตราตัวเลขที่เพิ่มขึ้นต่อการสมัครเข้าร่วมตรวจประเมินรางวัล  MBNQA  ผมมองว่าในธุรกิจสุขภาพ  โรงพยาบาลและสาธารณสุขมีอัตราตัวเลขเพิ่มขึ้นต่อการให้ความสำคัญต่อรางวัล  MBNQA  คิดเฉลี่ยเป็น 55%  นอกนั้นก็มีหน่วยงานราชการทหารและ public sector  ส่วนที่ลดลงคงเป็นภาคการผลิตขนาดใหญ่  เพราะเขามองเรื่องผลตอบแทนและการเล็งผลเลิศในระยะสั้น  รวมถึงภาคไฟแนนซ์ด้วย  เพราะธุรกิจประเภทนี้ข้อมูลต่าง ๆ ล้วนเป็นความลับขององค์กร  อีกอย่างธุรกิจประเภทนี้ไม่สามารถเปรียบเทียบกับภาคธุรกิจเดียวกันได้  เพราะเป็นเรื่องเกี่ยวกับธุรกรรมทางการเงิน                                                                                                                                                                           ส่วนผู้สนับสนุนการดำเนินโครงการรางวัล  MBNQA  นอกจากจะเป็นอาสาสมัคร  มูลนิธิและผู้ตรวจประเมินองค์กรแล้วในการสนับสนุนว่าองค์กรจะประสบความสำเร็จหรือไม่  เขาดูจาก feedback report ด้วย  เพราะ feedback report  สามารถช่วยให้องค์กรต่าง ๆ  ทราบว่าเขาพัฒนาไปในระดับไหนแล้ว  ที่สำคัญผู้ตรวจประเมินของรางวัล MBNQA ต่างทำงานด้วยใจ  โดยไม่มีค่าตอบแทนใด ๆ ทั้งสิ้น  เพราะเขาต้องการที่จะเห็นองค์กรต่าง ๆ เกิดการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง                                                                                                                                                       MBNQA  ไม่ได้มีจำนวนเพิ่มขึ้นมาก  ขณะที่บริษัทที่เคยได้รับรางวัล MBNQA  ก็มีอยู่เพียงจำนวนหนึ่ง ดังนั้นทางเดียวที่จะทำให้ภาพขององค์กรมีส่วนช่วยผลักดันให้เศรษฐกิจของประเทศสหรัฐอเมริกาเติบโตหรือเกิดความยั่งยืน  นอกจากผู้บริหารจะต้องสร้างนวัตกรรมใหม่ ๆ  ยังจะต้องสร้างกระบวนการในการบริหารองค์กร    ใหม่ ๆ  เพราะองค์กรที่ได้รับรางวัล  MBNQA  ส่วนใหญ่มักจะเกิดการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง  ทั้งในเรื่องของการพัฒนาบุคลากร  การลดต้นทุนและการสร้างองค์กรให้เป็นเลิศ  ฉะนั้นสิ่งต่าง ๆ  เหล่านี้จึงถือเป็นหัวใจสำคัญต่อการพัฒนาองค์กรและการพัฒนาประเทศที่อาจนำมาเชื่อมโยงกับฝ่ายทรัพยากรมนุษย์ขององค์กรต่าง ๆ  ยิ่งเฉพาะในหมวด  5  เรื่องการมุ่งเน้นบุคลากรหรือความจำเป็นต้องรู้ทักษะในการนำพาองค์กรไปสู่ความสำเร็จ  เพื่อที่จะนำไปสู่แผนกลยุทธ์ขององค์กรที่วางไว้                                                                                                                                                     สิ่งต่าง ๆ เหล่านี้ “มร.โทมัส อี. แชมเบอร์เจอร์”  มองว่าหากองค์กรใดองค์กรหนึ่งเกิดช่องว่างในการพัฒนาคน  ควรต้องเพิ่มส่วนของการฝึกอบรมและการพัฒนาเข้าไปช่วย  เพราะคุณภาพชีวิตของพนักงานและทักษะการทำงานล้วนเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งต่อการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์  ฉะนั้นผู้บริหารระดับสูงจึงจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องเข้าใจองค์กรของตัวเองก่อนเป็นอันดับแรก  และต้องมีสายตาพิเศษที่มองเห็นว่าองค์กรของตัวเองมีจุดอ่อน  จุดแข็งอย่างไร  อะไรที่ควรจะเพิ่มทักษะหรือกระบวนการ  อะไรที่ควรพัฒนา  เพราะในกรอบของกระบวนการในการพัฒนาองค์กรและบุคลากร  รวมไปถึงกรอบของการนำองค์กร  การวางแผนเชิงกลยุทธ์  การมุ่งเน้นลูกค้าและตลาด  การวัด  วิเคราะห์และการจัดการความรู้  รวมไปถึงการมุ่งเน้นบุคลากร  การจัดกระบวนการและผลลัพธ์ล้วนเป็นเกณฑ์มาตรฐานในการตรวจประเมินรางวัลคุณภาพแห่งชาติ  ทั้งของประเทศสหรัฐอเมริกา  ประเทศไทยและประเทศอื่น ๆ ทั้งสิ้น                                                                                                                                                                                  สรุปว่า  แม้ที่ผ่านมาตลอดระยะเวลาในการทำงานทั้งในส่วนของผู้ตรวจประเมิน  ผู้บริหารหรือผู้อำนวยการบริหารมูลนิธิ  เพื่อสำนักงานรางวัลคุณภาพแห่งชาติของสหรัฐอเมริกาสิ่งที่เห็นชัดเจนคือ  นอกจากองค์กรต่าง ๆ ในสหรัฐอเมริกาเองที่สนใจต่อเรื่องนี้แล้ว  หลายประเทศในกลุ่มอียูและประเทศสิงคโปร์ต่างมีตัวเลขที่สนใจมากขึ้นต่อการพัฒนาองค์กรเพื่อต้องการความเป็นเลิศ                                                                                                     ในปัจจุบันคุณภาพถือเป็นเรื่องสำคัญในการทำธุรกิจ  เพราะถ้าธุรกิจ  ผลิตภัณฑ์หรือบริการของธุรกิจมีคุณภาพแล้ว  จะทำให้ธุรกิจหรือองค์กรมีความได้เปรียบในด้านการแข่งขันในทุก ๆ  ด้าน  ดังนี้การควบคุมหรือพัฒนาคุณภาพขององค์กร  ผลิตภัณฑ์หรือบริการจึงเป็นสิ่งที่สำคัญ  และรางวัลนี้จะช่วยกระตุ้นให้องค์กรมีการปรับปรุงคุณภาพและผลผลิตอยู่ตลอดเวลา  ซึ่งก็จะเป็นผลดีต่อทั้งองค์กรและผู้บริโภคด้วย  เมื่อผู้บริโภคมีความพึงพอใจก็เกิดผลกำไรต่อองค์กรตามมา  กระตุ้นให้มีการเรียนรู้และแลกเปลี่ยนวิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศ  แสดงให้นานาชาติเห็นถึงความมุ่งมั่นในการยกระดับมาตรฐานความเป็นเลิศในการบริหารจัดการ  รางวัลนี้ยังเป็นแนวทางและหลักเกณฑ์ในการดำเนินธุรกิจของธุรกิจอุตสาหกรรม  รัฐบาลและองค์กรอื่น ๆ  ในการประเมินความพยายามในการปรับปรุงคุณภาพของตนเอง  เพื่อให้ประสบความสำเร็จ  ดังนั้นการควบคุมหรือปรับปรุงคุณภาพขององค์กรถือเป็นเรื่องที่ดีต่อทั้งองค์กรและต่อผู้บริโภค  เพราะจำทำให้ได้มาซึ่งความสำเร็จของแต่ละฝั่ง

การประยุกต์ใช้ MBNQA

การประยุกต์ใช้  MBNQA  ในประเทศไทย 

ตราสัญลักษณ์


รูปที่  2  แสดงตราสัญลักษณ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ

สัญลักษณ์ ช่อฟ้าสีทองอร่ามลอยเด่นในห้วงจักรวาล  เคียงข้างด้วยดาวฤกษ์ดวงใหญ่ส่องประกายระยิบระยับอยู่ในกรอบรูปช่องหน้าต่างทรงไทย

ความหมาย รางวัลคุณภาพแห่งชาติเป็นรางวัลอันทรงเกียรติที่พึงปรารถนาของทุกหน่วยงาน เพราะเป็นเครื่องหมายแห่งความเป็นเลิศในการบริหารจัดการทุกด้าน ตลอดจนผลประกอบการที่ดีเทียบเท่าองค์กรที่ยอมรับกันว่ามีคุณภาพสูงสุดในโลก
องค์ประกอบ   
ดาวฤกษ์ สื่อให้เห็นถึงจุดสูงสุดแห่งความสำเร็จ  ความรุ่งโรจน์และการเป็นที่ยอมรับทั่วไปอันเป็นสิ่งพึงปรารถนาของทุกองค์กร                                                       
ช่อฟ้าสีทองสื่อให้เห็นถึงความเป็นเลิศและความมุ่งมั่นที่จะพัฒนามาตรฐานคุณภาพให้ดียิ่งขึ้นอย่างไม่หยุดยั้ง     
ช่องหน้าต่างทรงไทย  สื่อถึงวิสัยทัศน์  การมองการณ์ไกลสู่ความสำเร็จ
              สำหรับในประเทศไทย ก็มีการจัดประชุม  TQA Winner Conference  เป็นประจำทุกปีในช่วงเดือนมิถุนายน – กรกฎาคม  ต่อเนื่องกันมาตั้งแต่  ปี 2003  จนถึงปัจจุบัน  โดยหลังจากที่ประเทศไทยได้ประยุกต์เกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ  MBNQA  มาใช้ในประเทศ  เป็นรางวัลคุณภาพแห่งชาติเพื่อองค์กรที่เป็นเลิศ (Thailand Quality Award : TQA)  ตั้งแต่ ปี 2001 โดยมีสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ เป็นหน่วยงานหลักในการประสานความร่วมมือกับหน่วยงานต่าง ๆ  ทั้งภาครัฐและเอกชน  เพื่อเผยแพร่และผลักดันให้องค์กรต่าง ๆทั้งภาคการผลิตและการบริการนำเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ ไปพัฒนาขีดความสามารถด้านการบริหารจัดการ  องค์กรที่มีวิธีปฏิบัติและผลการดำเนินการในระดับมาตรฐานโลก  ได้รับการประกาศเกียรติคุณด้วยรางวัลคุณภาพแห่งชาติในเดือนเมษายนของทุกปี  และองค์กรที่ได้รับรางวัลก็ได้นำเสนอวิธีปฏิบัติที่นำองค์กรของตนไปสู่ความสำเร็จ  เพื่อเป็นแบบอย่างให้แก่องค์กรอื่น ๆนำไปประยุกต์เพื่อให้ประสบความสำเร็จเช่นเดียวกัน  ในปี พ.ศ. 2545 ประเทศไทยเราได้นำรางวัลคุณภาพแห่งชาติมาประยุกต์ใช้งานเป็นครั้งแรก โดยมีความมุ่งหวังว่าจะเป็นเครื่องมือในการสนับสนุนการพัฒนาขีดความสามารถในการแข่งขันของประเทศให้ก้าวไปสู่ระดับสากล                                                               
                 องค์กรแรกที่ได้รับรางวัลคุณภาพแห่งชาติจาก ฯพณฯ นายกรัฐมนตรี พ.ต.ท. ด.ร. ทักษิณ ชินวัตร คือ บริษัท  ไทย อคริลิค  ไฟเบอร์  จำกัด ในปี พ.ศ. 2546  บริษัทกระดาษไทย  จำกัด  ได้รับรางวัลอันทรงคุณค่านี้เป็นองค์กรที่สอง  ซึ่งในช่วงปี 2004 – ปัจจุบัน  พบว่า มีองค์กรด้านการดูแลสุขภาพ  ทั้งภาครัฐและเอกชนเข้าร่วมประชุมเป็นจำนวนมาก และตั้งแต่ปี  2005  ได้เริ่มมีโรงพยาบาลของภาครัฐส่ง Application Report  เพื่อขอรับการตรวจประเมินรางวัลคุณภาพแห่งชาติ (TQA)  หลังจากนั้น ปี 2007  พบว่ามีโรงพยาบาลของภาครัฐแห่งแรกได้รับรางวัลการบริหารสู่ความเป็นเลิศ (Thailand Quality Class:TQC)  ได้แก่  โรงพยาบาลสงขลานครินทร์  สังกัด    คณะแพทยศาสตร์  มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์  เป็นปรากฎการณ์ที่แสดงให้เห็นถึงกระแสการเปลี่ยนแปลงของแนวคิดเกี่ยวกับระบบคุณภาพและกระบวนการพัฒนาคุณภาพสู่ความเป็นเลิศ  เพื่อเทียบเคียงระดับสากลอันเป็น  พลวัตรที่เคลื่อนตัวอย่างรวดเร็วและก้าวเข้ามาเสริมให้องค์กรด้านบริการสุขภาพเป็นองค์กรที่เป็นเลิศ โดยทัดเทียมสากล       
                เกณฑ์การวัดคุณภาพในปี ค.ศ. 2003  มีการปรับเปลี่ยนจากเดิมบางส่วนและมีการเพิ่มเติม  “การจัดการความรู้”  ขึ้นมาอย่างชัดเจนช่วงวันที่ 19 – 23 สิงหาคม ปีนั้นเอง  มีผู้เชี่ยวชาญที่เป็นผู้ประเมินอาวุโสจากสหรัฐอเมริกามาฝึกอบรมให้กับผู้ประเมินไทย  ผู้เขียนเองได้รับเกียรติให้เข้าร่วมเพื่อเตรียมความพร้อมให้ผู้ประเมินอีกครั้ง  จึงขอนำสาระสำคัญเกี่ยวกับ TQA ที่มีประโยชน์และสามารถใช้เป็นกรอบความคิดในการบริหารองค์กรในภาพรวมและขอเน้นเกณฑ์การพิจารณาที่เกี่ยวข้องกับการจัดการองค์ความรู้  ดังนี้โครงสร้างของเกณฑ์การพิจารณาเพื่อผลดำเนินการที่เป็นเลิศความเชื่อมโยงเชิงระบบ  โดยมีโครงร่างขององค์กรซึ่งจะกล่าวถึงภาพรวมขององค์กร  สิ่งที่สำคัญที่มีผลต่อการดำเนินการและเป็นความท้าทายสำคัญที่ทุกองค์กรเผชิญอยู่ จากภาพรวมขององค์กรดังกล่าวจะเป็นแนวทางเชื่อมโยงสู่เกณฑ์การประเมิน  ซึ่งประกอบด้วย  7  หมวดสำคัญ  จะเห็นได้ว่าเกณฑ์การนำองค์กร  การวางแผนเชิงกลยุทธ์  การมุ่งเน้นลูกค้าและตลาด  เป็นกลุ่มที่เกี่ยวข้องกับการกำหนดทิศทางและการนำองค์กรและกลุ่มที่เชื่อมโยงสู่ผลดำเนินการ  ได้แก่  เกณฑ์การมุ่งเน้นทรัพยากรบุคคล  เกณฑ์การจัดการกระบวนการและผลลัพธ์ทางธุรกิจเป็นกลุ่มที่เชื่อมโยงสู่ผลดำเนินการ  โดยมีเกณฑ์การวัด  การวิเคราะห์และการจัดการความรู้เหมือนเส้นเลือดเชื่อมโยงสิ่งต่าง ๆ  เข้าด้วยกันในแต่เกณฑ์การพิจารณาเพื่อผลดำเนินการที่เป็นเลิศมีการกำหนดน้ำหนักการให้คะแนนตามหมวดและหัวข้อต่าง ๆ  ตามมาตรฐาน TQA ดังแสดงในตารางที่ 1 ข้างล่างนี้ 

หมวดและหัวข้อต่าง ๆ	คะแนน
หมวด  1  การนำองค์กร	120
1.1  การนำองค์กร	70
1.2  ความรับผิดชอบต่อสังคม	50
หมวด  2  การวางแผนกลยุทธ์	80
2.1  การจัดการทำกลยุทธ์	40
2.2  การนำกลยุทธ์ไปปฏิบัติ	40
หมวด 4  การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้	80
4.1 การวัดและวิเคราะห์การดำเนินการขององค์กร	40
4.2 การจัดการสารสนเทศและความรู้	40
หมวด 5  การมุ่งเน้นทรัพยากรบุคคล	100
5.1 ระบบงาน	40
5.2 การเรียนรู้ของพนักงานและการสร้างแรงจูงใจ	30
5.3 ความผาสุกและความพึงพอใจของพนักงาน	30
หมวด 6  การจัดการกระบวนการ	110
6.1 กระบวนการที่สร้างคุณค่า	80
6.2 กระบวนการสนับสนุน	30
หมวด 7  ผลลัพธ์ทางธุรกิจ	400
7.1 ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้นลูกค้า	70
7.2 ผลลัพธ์ด้านผลิตภัณฑ์และบริการ	70
7.3 ผลลัพธ์ด้านการเงินและการตลาด	65
7.4 ผลลัพธ์ด้านทรัพยากรบุคคล	65
7.5 ผลลัพธ์ด้านธรรมาภิบาลและความรับผิดชอบต่อสังคม	65
คะแนนรวม	1,000

ตารางที่  1  แสดงเกณฑ์การพิจารณา  เพื่อผลดำเนินการที่เป็นเลิศมีการกำหนดน้ำหนักการให้คะแนน ตามหมวดและหัวข้อต่าง ๆ  ตามมาตรฐาน TQA

จากตารางที่  1  จะเห็นว่าในหมวด  4  การวัด  การวิเคราะห์และการจัดการความรู้ (Measurement,Analysis and Knowledge Management)  ในปี  2003  ได้มีการปรับปรุงเพิ่มเติมจากเกณฑ์ในปี  2002  ซึ่งได้เรียกชื่อหมวดนี้ว่า Information and Analysis  และหากมองลึกไปในข้อย่อยจะเห็นว่า  ข้อ 4.2  ซึ่งก็คือ  การจัดการสารสนเทศและความรู้  (Information and Knowledge Management)  ได้เพิ่มเติมจากเกณฑ์เดิมในปี  2002  ซึ่งใช้เพียงคำว่า Information Management  เท่านั้น                                                                                                                                                                  
จะเห็นได้ว่า  เกณฑ์การประเมินในหมวด  4  ได้ตอกย้ำว่าการจัดการองค์ความรู้ในองค์กรมีสาระสำคัญ และสร้างขีดความสามารถในการแข่งขันได้  โดยในเกณฑ์การประเมินข้อที่ 4.2 ซึ่งก็คือ  การจัดการสารสนเทศและความรู้ (40 คะแนน)  ผู้เข้ารับการประเมินจะต้องอธิบายว่าองค์กรดำเนินการอย่างไร  เพื่อให้มั่นใจว่าข้อมูลและสารสนเทศที่พนักงาน  ผู้ส่งมอบและคู่ค้า  และลูกค้าต้องการนั้นมีคุณภาพพร้อมใช้งานและให้อธิบายว่า  องค์กรดำเนินการอย่างไรในการสร้างและจัดการสินทรัพย์ทางความรู้จากคำถามต่อไปนี้
ก.  ความพร้อมใช้งานของข้อมูลและสารสนเทศ
1)  องค์กรทำอย่างไร  เพื่อให้ข้อมูลและสารสนเทศที่ต้องการมีความพร้อมใช้งานและทำอย่างไรให้พนักงาน  ผู้สงมอบและคู่ค้าและลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลดังกล่าวได้                                                                                                  
2)  องค์กรทำอย่างไร  เพื่อให้มั่นใจได้ว่าฮาร์ดแวร์และซอฟแวร์มีความเชื่อถือได้  ปลอดภัยและใช้งานได้ง่าย
3)  องค์กรมีวิธีการอย่างไร  ในการรักษากลไกของการทำให้ข้อมูลและสารสนเทศ  รวมทั้งซอฟแวร์และฮาร์ดแวร์มีความพร้อมใช้งานนั้นทันกับความต้องการและทิศทางของธุรกิจอยู่เสมอ                                                     
ข. ความรู้ขององค์กร
 1)  องค์กรจัดการความรู้ขององค์กรอย่างไรเพื่อให้บรรลุผลดังนี้ 
q  การรวบรวมและถ่ายทอดความรู้ของพนักงาน                          
q  การถ่ายทอดความรู้ที่มีประโยชน์จากลูกค้า ผู้ส่งมอบและคู้ค้า         
q  การระบุ (Indentification) และถ่ายทอดวิธีการปฏิบัติที่เป็นเลิศ (Best Practices)                                     
2)  องค์กรทำอย่างไร  เพื่อให้มั่นใจได้ว่าข้อมูลสารสนเทศและความรู้ขององค์กร  มีคุณสมบัติดังต่อไปนี้
q  ความถูกต้อง                               
q  ปลอดภัย                            
q  ทันการ                                                                 
q  แม่นยำ                                         
q  เชื่อถือได้                           
q  เป็นความลับ
อย่างไรก็ตามโดยความเป็นจริงแล้วการจัดการความรู้ไม่ได้จำกัดอยู่เกณฑ์ในหมวด 4 เพียงอย่างเดียว  แต่ได้ฝังตัวอยู่ในแต่ละหมวดภายใต้หัวข้อต่าง ๆ  เช่น  คำถามที่อยู่ในโครงร่างขององค์กรว่ามีข้อมูลเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขันในอุตสาหกรรมเดี่ยวกันอะไรบ้าง (Comparative Data) และมีข้อมูลเชิงเปรียบเทียบสำหรับกระบวนการ (Process Benchmarking,Best Practice) กับอุตสาหกรรมเดี่ยวกันหรือคล้ายคลึงกันหรือไม่  ซึ่งองค์ความรู้เหล่านี้มีความสำคัญในเชิงการดำเนินธุรกิจขององค์กรประมาณ 3 – 5  ปีที่ผ่านมาองค์กรชั้นนำในบ้านเราได้พยายามนำกลยุทธ์การบริหารองค์กรเพื่อมุ่งสู่ความเป็นเลิศ  ในช่วงนั้นเรามักจะใช้ชื่อว่า “High Performance Organization” หรือ “HPO” ซึ่งจะมีกรอบความคิด  แต่ยังไม่มีแนวทางและเครื่องมือที่เชื่อมโยงสู่การปฏิบัติได้อย่างแท้จริง  ในมุมมองส่วนตัวของผู้เขียนที่ได้ศึกษาเกี่ยวกับเรื่องนี้มานานจึงชอบในแนวคิดและได้ใช้เกณฑ์คุณภาพแห่งชาติ MBNQA ของสหรัฐอเมริกา  หรือ TQA ของประเทศไทย  เป็นกรอบและแนวทางในการพัฒนาองค์กร  โดยการนำเกณฑ์คุณภาพแห่งชาติมาเป็นศูนย์กลางหรือวาระขององค์กรและเชื่อมโยงองค์ประกอบหรือปัจจัยภายนอก ที่เกี่ยวข้องกับการจัดการ  บริหารองค์กรกับเกณฑ์คุณภาพแห่งชาติ  จากระบบการให้คะแนนจะเห็นได้ว่าเกณฑ์คุณภาพแห่งชาติ TQA ได้มุ่งเน้นผลลัพธ์ทางธุรกิจเป็นหลัก  โดยมีคะแนนในหมวดที่ 7 นี้ถึง 400 คะแนน จาก 1,000 คะแนนเต็มและในส่วนของเกณฑ์คุณภาพแห่งชาติ MBNQA ได้ให้น้ำหนักของคะแนนในหมวด 450 คะแนน                                                                                                    
ในมุมมองของเกณฑ์คุณภาพแห่งชาติ  เมื่อกล่าวถึงคำว่า “ผลการดำเนินงาน หรือ Performance” จะหมายถึง  ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจากกระบวนการ สินค้าหรืองานบริการที่สามรถประเมินและเปรียบเทียบได้กับเป้าหมายที่วางไว้  มาตรฐาน  ผลการดำเนินงานที่ผ่านมาและกับองค์กรอื่น  ผลการดำเนินงานสามารถแสดงผลลัพธ์ได้ทั้งในรูปแบบที่ไม่เป็นตัวเงิน (Nonfinancial) และที่เป็นตัวเงิน (Financial)
ใน MBNQA ได้กล่าวไว้ว่า “ผลการดำเนินงานที่เป็นเลิศ หรือ Performance Excellence” นั้นจะต้องสะท้อนถึงการดำเนินงานอย่างบูรณาการซึ่งก่อให้เกิดผลใน  3  ด้านหลัก ๆ คือ                                                                               
1.  การส่งมอบสินค้าหรือบริการที่มีคุณค่าเพิ่มที่สูงขึ้นอย่างเด่นชัดให้กับลูกค่า  ส่งผลให้มีความสำเร็จในตลาดและธุรกิจ 
2.  การปรับปรุงประสิทธิผลขององค์กร (Oraganizational Effective ness)  และขีดความสามารถขององค์กร (Oraganizational  Capability)                                                                                                                                                            
3.  การเรียนรู้ของบุคคลและองค์กร
หากเทียบเคียงผลดังกล่าวกับ Balanced Scorecard จะพบว่า ในข้อที่ 1 จะเทียบเคียงได้กับมุมมองด้านการเงินและมุมมองด้านลูกค้า  (Financial & Customer Perspectives) ในข้อที่ 2  จะเทียบเคียงได้กับมุมมองด้านกระบวนการภายในขององค์ (Internal Perspertives ) และการสร้างขีดความสามารถในส่วนที่เกี่ยวข้องกับคน คือ มุมมองด้านการเรียนรู้และเติบโต (Learning and Growth Perspectives) แต่ข้อที่  3  ถ้ามองอย่างผิวเผินจะเทียบเคียงได้กับมุมมองด้านการเรียนรู้และเติบโต  และถ้ามองอย่างลึก ๆ จะสะท้อนให้เห็นว่าการที่จะเป็นเลิศได้และมีความยั่งยืน  องค์กรที่เป็นเลิศจำเป็นต้องเป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้มีการเรียนรู้อย่างต่อเนื่องทั่วทั้งองค์กร  จึงจะทำให้องค์กรนั้น ๆ สามารถเป็นผู้นำการเปลี่ยนแปลง  รู้เท่ารู้ทันเขาไม่ได้เป็นผู้ตามการเปลี่ยนแปลง สืบเนื่องจากเกณฑ์คุณภาพแห่งชาติ  MBNQA  มีการปรับปรุงให้ทันสมัยอย่างต่อเนื่องทุกปี  โดยผู้เชี่ยวชาญจากองค์กรชั้นนำระดับโลกของสหรัฐอเมริกาและมีข้อมูลอื่น ๆ และที่สำคัญคือ  Harvard Business school  ได้จัดทำ  Cass Study  ประกอบการเรียนรู้  เพื่อให้เราทำความเข้าใจเกณฑ์คุณภาพแห่งชาติ MBNQA  โดยการทดลองประเมินองค์กรใน  Case Study  เพื่อกระชับความเข้าใจในการนำมาประยุกต์ใช้งานจริงถึงการให้คะแนนการประเมินจากผู้ประเมินอาวุโสของสหรัฐอเมริกา